KI-Chatbot für die eigene Website: Was er kann, was er darf und worauf es ankommt

Wie ein KI-Chatbot mit Ihrem Wissen arbeitet

Ein Sprachmodell allein kennt Ihr Unternehmen nicht – es weiß weder Ihre Preise noch Ihre Lieferbedingungen. Brauchbare Chatbots arbeiten deshalb nach einem einfachen Prinzip: Bei jeder Frage sucht die Software zuerst passende Stellen in Ihren eigenen Unterlagen, etwa FAQ, Produktbeschreibungen oder Handbücher, und gibt sie dem Sprachmodell mit. Das Modell formuliert daraus die Antwort. Fachleute nennen das Retrieval-Augmented Generation (RAG).

Daraus folgt das Wichtigste für die Praxis:

• Der Chatbot ist nur so gut wie das Wissen, das Sie hinterlegen. Veraltete Preise führen zu veralteten Antworten.
• Er sollte nur aus diesem Wissen antworten und sagen, wenn er etwas nicht weiß – statt zu raten.
• Bei Anliegen, die er nicht lösen kann, sollte er an einen Menschen übergeben: per Formular, E-Mail oder Rückruf.

Wofür sich ein Website-Chatbot eignet

• Fragen zu Produkten, Leistungen, Öffnungszeiten, Lieferung und Ablauf beantworten
• Besucher zur passenden Seite oder zum richtigen Ansprechpartner führen
• Anfragen vorqualifizieren und strukturiert an Ihr Team weitergeben
• Fragen in mehreren Sprachen beantworten

Weniger geeignet ist er für verbindliche Zusagen – Preise im Einzelfall, Kulanz, rechtliche oder medizinische Auskünfte. Solche Fälle gehören zu einem Menschen.

Sie haften für das, was Ihr Chatbot sagt

Wie ernst das ist, zeigt ein Fall aus Kanada: Der Website-Chatbot von Air Canada teilte einem Kunden mit, er könne einen Trauerfall-Rabatt noch innerhalb von 90 Tagen nach Ticketkauf beantragen – im Widerspruch zu den Regeln der Airline. Air Canada argumentierte, der Chatbot sei für seine Aussagen selbst verantwortlich. Das Civil Resolution Tribunal von British Columbia nannte das am 14. Februar 2024 eine „bemerkenswerte“ Argumentation: Der Chatbot sei Teil der Website, und das Unternehmen hafte für alle Informationen darauf. Air Canada musste Schadenersatz zahlen (Zusammenfassung).

Das Urteil ist kanadisch und kein Präzedenzfall für Europa. Die Lehre gilt aber überall: Planen Sie den Chatbot so, dass er nur sagt, was Sie verantworten können.

Was rechtlich gilt

KI-Verordnung: Hinweis auf die KI

Seit 2. August 2026 verlangt Art. 50 der KI-Verordnung, dass Menschen informiert werden, wenn sie mit einem KI-System interagieren – außer es ist offensichtlich. Ein kurzer Satz in der Begrüßung wie „Ich bin ein KI-Assistent“ erfüllt das zuverlässig. Mehr im Artikel KI-Verordnung: Was seit August 2026 gilt.

DSGVO: Daten im Chat

• Besucher geben im Chat oft Namen, E-Mail-Adressen oder Anliegen ein. Dafür brauchen Sie eine Rechtsgrundlage nach der DSGVO und einen Hinweis in Ihrer Datenschutzerklärung.
• Mit dem Chatbot-Anbieter und dem KI-Anbieter schließen Sie Verträge zur Auftragsverarbeitung (Art. 28 DSGVO).
• Klären Sie, wo die Daten verarbeitet werden und ob sie das Land verlassen (Art. 44 ff. DSGVO), und wie lange Chatverläufe gespeichert werden.
• Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Chatverläufe zum Training fremder Modelle verwendet werden, sofern Sie das nicht ausdrücklich wollen.

Einwilligung beim Laden

Viele Chatbot-Widgets speichern beim Laden der Seite Informationen im Browser oder lesen sie aus. Dafür ist grundsätzlich eine Einwilligung nötig – in Deutschland nach § 25 TDDDG, in Österreich nach § 165 Abs. 3 TKG 2021. Ausgenommen ist, was für einen ausdrücklich gewünschten Dienst unbedingt erforderlich ist. Eine saubere Lösung: Der Chatbot wird erst geladen, wenn ein Besucher ihn aktiv öffnet.

Fertiges Produkt oder eigene Entwicklung?

Für reine FAQ-Antworten reicht oft ein fertiges Produkt. Eine eigene Lösung lohnt sich, wenn der Chatbot Daten aus Ihren Systemen abfragen soll – etwa Bestellstatus oder Verfügbarkeit – oder wenn Sie bei Datenschutz und Verhalten keine Kompromisse machen wollen.

Checkliste für den Start

1. Häufige Fragen sammeln: aus E-Mails, Telefonaten und Kontaktformularen.
2. Wissen aufbereiten: aktuelle, eindeutige Antworten – und eine verantwortliche Person, die sie pflegt.
3. Grenzen festlegen: Welche Themen beantwortet der Chatbot nicht? Wann übergibt er an einen Menschen?
4. KI-Hinweis und Datenschutzhinweis in die Begrüßung.
5. Verträge und Serverstandort mit allen Anbietern klären.
6. Erst nach Klick laden oder Einwilligung einholen.
7. Testen und auswerten: Antworten regelmäßig stichprobenartig prüfen.